Les médias sociaux prennent une place de plus en plus importante dans le marketing internet, on le voit notamment avec l’explosion de Facebook (en terme d’utilisateurs et de temps passé sur le site), l’insertion des tweets venant de Twitter sur les moteurs de recherches (pour bientôt), le lancement de Google Social search … Il devient de plus en plus important pour les entreprises de se mettre aux médias sociaux sous peine d’être de se retrouver dépassé dans les prochaines années.

Le problème est que le retour sur investissement (ROI) avec l’utilisation des médias sociaux est difficilement mesurable, ce qui est sûrement un des freins à son utilisation. Je vais donc vous parler d’une présentation d’Oliver Blanchard, spécialiste des marques, notamment sur internet, qui pose les bases d’une mesure du ROI avec l’usage d’outils sociaux et collaboratifs.

Voici tout d’abord la présentation plutôt humoristique (en anglais) :

Bon alors voici ce que l’on peux tirer de cette présentation :

• Investir les médias sociaux coûtent de l’argent : personnel, technologie, temps …
• Il est difficile de mesurer combien rapporte cette stratégie. Par exemple combien rapportent 3000 followers sur Twitter ou des commentaires sur un blog ?
• Les interactions et les impacts non financiers tels que de nouveaux visiteurs, amis facebook, suggestions clients … sont importants mais ne génèrent pas de ROI. Il faut donc s’intéresser aux résultats financiers.
• Comment peut-on changer ça ? En plusieurs étapes :
• 1 – établir un graphique de croissance avec en un point le commencement de la nouvelle stratégie, et voir si il y a changement.
• 2 – créer une chronologie des différents évènements survenus.
• 3 – toujours sur un graphique, regarder l’évolution des ventes, le nombre de transactions ou le nombres de nouveaux clients avec des nombres précis.
• 4 –  mesurer les ce qui a pu modifier les évolutions, par exemple des citations positives ou négatives, trafic en magasin, les visiteurs sur le site internet, commentaires sur le blog …
• 5 – assembler toutes les séries telles que les mesures sociales, ventes …
• 6 – regarder si des modèles se développe et si des variables ont eu un impact ou non.
• 7 – et enfin regarder à quelles variables correspond les modèles impactant, pour ainsi prouver les relations de cause à effet.
• Au final on peux démontrer qu’une politique d’engagement envers les médias sociaux ont effectivement un impact sur les résultats de l’entreprise et utiliser cela s’améliorer.

On s’attaque bien ici aux bases du possible ROI généré par l’utilisation des médias sociaux et je pense que cela peut déjà ouvrir les esprits de voir qu’une mesurabilité et une relation de cause à effet est possible, même avec un modèle assez simple. A noter qu’il existe bien sûr des outils plus perfectionnés, notamment de tracking et beaucoup d’expérimentations en cours.

A ce propos je vous invite à lire un article sur le social scoring de Fred Cavazza ainsi que celui d’Akostic en ce qui concerne différents indicateurs pour mesurer le ROI en marketing communautaire.

Je pense vraiment que le social media va prendre une place de plus en plus importante en webmarketing et c’est une thématique qui m’intéresse au plus haut point, ne soyez donc pas surpris de voir des articles sur ce sujet par la suite ;)